Objetivo del Manual
Este Manual se ha desarrollado desde la óptica y las aspiraciones del Cliente. En él, y en base a los elementos que secuencialmente convergen en un PROGRAMA DE VIAJE (o PAQUETE ECOTURÍSTICO) ofrecido por EcoAustral (en adelante también "eco operador"), se especifican las conductas y la dotación de equipamiento que deben ser aplicados por los prestadores de servicios (en adelante también "proveedores") en un producto ofrecido por EcoAustral.

No siempre todos los aspectos abordados en este manual serán enteramente aplicables a un producto dado.
En consecuencia, los diversos proveedores a lo largo del producto y éste último como un todo, serán completamente evaluados, a fin de definir su incorporación y permanencia en la oferta de la red de EcoAustral.
La calificación del cumplimiento de los proveedores, conforme a los resultados de las evaluaciones efectuadas por miembros calificados del operador, será aceptada por las partes.

Principios y Elementos
El Manual persigue generar conductas y equipamientos que posibiliten brindar un servicio de excelencia para los ecoturistas que sean atendidos por EcoAustral, enfatizando la confiabilidad, conocimiento, seguridad y calidez de la oferta.
El sistema de gestión de servicios operará como lo muestra el siguiente diagrama:

DIAGRAMA DE OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS

Instrumentos
Componentes
Acciones

subir

1.- INFORMACIÓN SOBRE EL PROGRAMA DE VIAJE
1.1.- Mensaje:

Cada Programa de Viaje (Producto) debe ser claramente caracterizado por el eco operador y el proveedor respectivo, estableciéndose como elementos de su identificación en el contrato que se establezca: Nombre, Código, precio, comisión o valor neto, períodos o fechas de desarrollo, límite de personas, requerimientos especiales y nivel de dificultad, descripción de atractivos e itinerarios, servicio principal y periféricos, seguros tomados o requeridos, capacidades y experiencia de Guías, y otros requisitos especiales que amerite el producto de que se trate, generando absoluta transparencia y permanente actualización de la información. Esta información, que se incorporará íntegramente en las fichas de identificación de productos en el Contrato respectivo, será incluida en los medios de difusión y publicidad, según las posibilidades de espacio que éstos permitan.

1.2.- Conductas:
1.2.1.- Información

La información sobre el Programa de viaje, convenido con el proveedor, será divulgada y publicitada por el eco operador, empleando el nombre, descripción, Itinerario, etc. que él determine a partir del producto original, manteniendo el código para todos los efectos de su relación comercial con el proveedor.

1.2.2.- Precio
Los precios convenidos por el eco operador y los prestadores deberán ser respetado íntegramente, así como los procedimientos de pago que se defina en cada caso particular.

1.2.3.- Preparación del ecoturista
En todos los Programas de Viaje el Proveedor y el Eco Operador, subsecuentemente, deberán proveer información actualizada sobre clima y estado físico esperable del lugar de destino durante la visita, así como equipamiento e indumentaria requerida. Asimismo, deberá proporcionarse una descripción general de los lugares a visitar y el itinerario respectivo. Se efectuarán recomendaciones sobre conducta responsable solicitada con el medio ambiente y las comunidades del lugar. Asimismo, se indicarán claramente los servicios de asistencia de primeros auxilios y salud y sus localizaciones relativas a los puntos de destino. Esta información, cuando se pueda será incluída en los medios documentales y siempre se entregará a su requerimiento a los operadores emisivos, agencias nacionales y clientes finales.

1.2.4.- Medidas de contingencia
En todos los Programas, se enviará información detallada que considerará indicaciones de seguridad para los ecoturistas y se les informará con anticipación sobre medidas de contingencia en caso que alguna de las actividades centrales del viaje no pueda llevarse a cabo. Los proveedores se obligan a entregar esta información al eco operador, respecto a cada uno de sus productos en la ficha correspondiente.

1.2.5.- Veracidad de la información
Las fotografías, imágenes de videos, dibujos, esquemas ,etc. sobre los lugares de atractivos o servicios provistas por los proveedores a Eco Austral deberán ser fieles a la realidad, así como todos la infraestructura y equipamiento que se muestre en dichas imágenes. Cualquier cambio deberá ser oportunamente informado al eco operador efectuándose las aclaraciones necesarias a la información gráfica empleada.

subir

2.- ATRACTIVOS Y RUTAS

2.1.- Mensaje
EcoAustral pretende centrar su actividad en atractivos de naturaleza singulares o escasos de Chile, de interés patrimonial, científico o escénico, que estén bajo algún régimen de conservación o de protección y en zonas y períodos en que se cuente con autorización para visitarlos, y efectuar actividades expresamente permitidas, y a cuya conservación espera contribuir directamente o a través de sus proveedores que allí operan.

2.2.- Conductas
2.2.1.- Autorización.

Los atractivos y zonas de atractivos sólo deben visitarse en el caso que cuenten con autorización de sus dueños o administradores para tal efecto, y en la forma y limitaciones que se haya establecido en tal autorización. Los proveedores deberán contar con las autorizaciones o convenios que aseguren el cumplimiento de esta obligación.

2.2.2.- Actividades
En dichas zonas sólo podrán realizarse las actividades que estén expresamente autorizadas y que no representen riesgos para la naturaleza, visitantes, costumbres y cultura de las comunidades el entorno ni exposición a situaciones de riesgo de los propios visitantes o interferencia con la tranquilidad y agrado de la visita de terceros.

2.2.3.- Rutas y conductas.
Las visitas deberán ajustarse a rutas y conductas claramente establecidas y autorizadas, que deberán reforzarse con adecuadas instrucciones a los ecoturistas previas a la visita y con señalizaciones visibles pero que no alteren seriamente el paisaje.
En el caso de montañismo sólo se podrán efectuar escalamientos en rutas autorizadas y conforme al grado de entrenamiento del grupo de que se trate.
Cualquier visita a zonas de riesgo sólo deberá efectuarse una vez verificada previamente las condiciones de la ruta y el pronóstico meteorológico para el período que durará la excursión, y de informadas formalmente las brigadas o unidades que corresponda, dejando el proveedor la constancia respectiva ante la autoridad pertinente.

2.2.4.- Prohibición de sustraer bienes.
Los proveedores deberán solicitar expresamente que los turistas no remuevan ni se llevan ningún tipo de elementos en los atractivos de naturaleza y cultura, excepto aquellos elementos que estén para la venta autorizada y en puntos determinados del centro turístico o ruta. Se incentivará solamente la obtención de fotografía y filmaciones, pero no dejar marcas o huellas en elementos, objetos, etc. de los atractivos o lugares de visita. En los casos que la luz de máquinas o cámaras altere elementos de zonas visitadas, se hará saber expresamente por parte de los guías.
Es particularmente importante observar la conducta antes señalada en el caso bienes de valor arqueológico, paleontológico, de riqueza y diversidad ambiental, entre otros.

2.2.5.- Pesca
En el caso de deportes al aire libre, como la pesca deportiva, sólo se considerará su práctica en zonas y períodos expresamente autorizados, con licencia de pesca debidamente extendida y vigente para el guía y turistas, ajustada a las artes aprobadas y que no atenten contra la persistencia de los recursos ícticos o del habitat, y efectuando las capturas en número y calidad autorizadas por pescador.

2.2.6.- Acciones de conservación.
Los proveedores o usuarios directos del o los atractivos deberán efectuar acciones demostrables y concretas de contribución a la preservación del atractivo visitado, a su protección o a su mejor uso turístico de un modo sustentable.

2.2.7.- Prácticas prohibidas en EcoAustral.
Queda expresamente descartado de la oferta de EcoAustral la práctica de cualquier actividad que dañe o altere los recursos del lugar o zona de atractivos, como empleo de embarcaciones que contaminen las aguas, vehículos de cualquier naturaleza que emitan sonidos que alteren el entorno o busquen causar artificialmente efectos en sus recursos inertes o vivos, vehículos motorizados que alteren o dañen el suelo o dejen huellas que rompan el paisaje natural, o artes de pesca, caza u otros que atenten contra la conservación de los recursos o de sus hábitats, a juicio del eco operador.

2.2.8.- Baños
El Operador local deberá asegurar acceso a baños a lo largo de la ruta y en los lugares de atractivos, limpios, sanitizados regularmente y adecuadamente mantenidos.

2.2.9.- Manejo de residuos
En todos los lugares de visita y durante el trayecto mismo el Operador local deberá disponer de contenedores de acumulación de residuos, los que luego dispondrá en puntos autorizados y que aseguren se disposición final en puntos autorizados y/o su reciclaje, sin perjuicio para los lugares de atractivos.

subir

3.- MEDIOS DE TRANSPORTE LOCALES
3.1.- Mensaje

EcoAustral persigue que el transporte en, hacia o entre las zonas de atractivos, se desarrolle en condiciones seguras, confortables, totalmente autorizadas, con los más bajos niveles de contaminación posibles, y que cuenten con planes de contingencia definidos y pactados de antemano frente a emergencias.

3.2.- Conductas
3.2.1.- Autorizaciones
Todos los vehículos que se empleen, terrestres, acuático o aéreos deberán demostrar en
todo momento, según proceda:

1.- autorización para operar en la ruta contemplada en el viaje o excursión,
2.- tener su revisión técnica al día,
3.- contar con conductor (es) debidamente licenciados y con experiencia en operación previa en la ruta.
4.- contar con extinguidores, repuestos y herramientas, así como con equipos de seguridad, de salvamento y de comunicación operativos.

3.2.2.- Plan de Contingencia
En todas las salidas a terreno deberá tenerse contemplada la asistencia inmediata de un vehículo de alternativa o de auxilio en caso de falla del (los) vehículo (s) empleado (s). Para ello deberá preverse que, contra el solo aviso del problema, el vehículo de alternativa se dirija al lugar de la dificultad a hacerse cargo de los pasajeros. El vehículo de alternativa o auxilio no deberá, en lo posible, encontrarse a una distancia mayor de dos horas de viaje del punto de problema.

3.2.3.- Conducción.
En el caso de vehículos terrestres que transportan pasajeros, no se aceptará conducción por un mismo conductor por más de 4 horas continuadas, con descanso de al menos una hora, ni más de 8 horas totales de conducción diaria. Si los requerimientos fueren mayores, deberá considerarse un segundo conductor. Igual criterio se empleará en el caso de navegación.
En el caso de viajes aéreos o acuáticos, éstos se sujetarán estrictamente a las normas de autorización y licencias vigentes en Chile, y a las autorizaciones de ruta que procedan.

3.2.4.- Calificación de conductores.
Trátese de choferes, Patrones o Capitanes de embarcaciones o pilotos, éstos deberán acreditar, en todos los casos, certificación reconocida para el desempeño de su labor, conocimiento y experiencia en la ruta que se considera en el viaje (con un nº de viajes u horas, acorde con el grado de dificultad de la ruta), favorables antecedentes de práctica de su desempeño profesional y prestigio reconocido.

3.2.5.- Rol del conductor
El conductor no podrá cumplir, durante la conducción otra tarea que ésta, debiendo abstenerse de actuar como guía o informante sobre los atractivos que se visiten, o la ruta misma.

3.2.6.- Implementos de seguridad
Todos los vehículos deberán contar con los elementos de seguridad necesarios (requeridos por las normas del país) debidamente accesibles y en lo posible visibles, operativos e inspeccionables por cualquiera de los ecoturistas. En el vehículo mismo deberán adoptarse todas las medidas para que no haya estructuras, equipos o materiales que constituyan riesgo para los pasajeros, a menos que sean inevitables y se de aviso visible y claro sobre su ubicación a los pasajeros.
Todo vehículo, o grupo de vehículos en el caso de bicicletas, deberá contar con Botiquín, herramientas para arreglo de eventuales desperfectos, repuestos básicos, elementos de seguridad en ruta que indiquen la detención del vehículo, balizas u otras señales luminosas que faciliten localización, equipo de comunicación (en lo posible con repuesto), equipos de seguridad para los pasajeros, como cinturones de seguridad, salvavidas, etc., en número, tipo y condición suficientes y adecuados.

3.2.7.- Sustancias y equipos peligrosos
Los vehículos deberán abstenerse de transportar equipos, materiales o sustancias que puedan constituir un riesgo para la seguridad de los pasajeros, como explosivos, productos inflamables (exceptuando la gasolina para el propio vehículo, en el caso que corresponda, en contenedores adecuados), etc.

3.2.8.- Pasajeros
Los vehículos deberán abstenerse de transportar otros pasajeros que aquellos que constituyen el grupo considerado en el viaje o excursión, más personal de apoyo, todos los cuales serán presentados entre sí, antes de iniciar el recorrido. Se exceptúa de esta restricción el traslado de eventuales accidentados graves encontrados en la ruta, que así lo requieran, y siempre que ello no atente contra la integridad de ninguno de los pasajeros del viaje o excursión.

3.2.9.- Detenciones
Los vehículos no podrán realizar otras detenciones o visitas que aquellas expresamente establecidas en el programa de viaje, a menos que los pasajeros acuerden y soliciten en forma unánime una detención que no altere el programa de viaje, que no atente contra su seguridad o la de terceros en la ruta y que acepte el conductor del vehículo respectivo.

3.2.8.- Mantención y limpieza de vehículos motorizados
Estos deberán mantenerse limpios y aseados en su interior, y contar con aire acondicionado y calefacción operativas. Deberá haber un lugar seguro para el equipaje y que no interfiera con la comodidad de los pasajeros.
Será responsabilidad del o los conductores o de la tripulación, según corresponda, el efectuar limpiezas regulares en forma y circunstancias que no incomode a los viajeros.

3.2.9.- Provisión de alimentos
Todos los vehículos, o grupos de vehículos en el caso de bicicletas, deberán abastecerse de alimentos suficientes y vituallas, como para enfrentar una emergencia que les impida a los pasajeros acceder a un lugar donde puedan obtener bebidas y alimentación.3.2.10.- Puntos de apoyo en la ruta.
El transportista, o guía en el caso de vehículos no motorizados, deberá tener claramente identificados a lo largo de la ruta, y constar al comienzo de su libro de bitácora, puntos de apoyo relacionados con:

- Baños
- Primeros auxilios
- Policía
- Hospedajes de emergencia (no parte del programa)
- Estaciones de servicios (si corresponde)
- Lugares de protección frente a mal tiempo.
- Puntos de comunicación en caso de falla de equipos propios.

3.2.11.- Cabalgatas o vehículos de tracción animal.
En el caso de cabalgatas o uso de vehículos de tracción animal, deberá
asegurarse la condición física de los animales empleados para llevar a cabo la travesía o circuito de que se trate, llevar animales de reemplazo, y observar todas las indicaciones de ruta, atractivos y seguridad señaladas anteriormente para los otros tipos de vehículos y que sean aplicables en este caso.

4.- ALOJAMIENTO
4.1.- Mensaje.
La Oferta de EcoAustral considera una diversidad de tipos de alojamiento según la naturaleza y destino de los viajes que ofrece. Sin embargo, es su voluntad que todos ellos compartan los atributos de seguridad, higiene, autenticidad, congruencia arquitectónica con el entorno, confort - al mejor nivel posible dentro de la circunstancia en que se ubican – y un servicio cálido y flexible. Ello debe asegurar un descanso placentero y reparador al cabo de cada jornada de actividad.
Para efectos descriptivos se distinguirá entre:

Hoteles y Apart hoteles (H)
Cabañas y Moteles (M)
Pensiones, residenciales y Bed and Breakfast (ByB)
Campings o campamentos en carpas, ( C)

4.2.- Conductas
4.2.1.- Alojamiento en ciudades de conexión
Tanto en Santiago como en las ciudades principales de conexión con la zona de destino, se considerarán H o M de nivel tres estrellas o superior, que cuenten con baño individual, sistema de calefacción y aire acondicionado, agua caliente, transporte propio, cafetería y restaurante, piscina, jacuzzi/sauna, certificación o adhesión a algún sistema de gestión ambiental, medidas concretas para reducir la contaminación y ahorro de energía, ambiente interior con bajo nivel de ruido, sistemas de seguridad y emergencia explícitos e implementados, vías de escape claras y en regla con las normas vigentes, buenas condiciones generales para el descanso, sistemas de comunicación telefónica y vía internet con cualquier parte del mundo.

4.2.2.- Alojamiento en lugares remotos.
Siempre se procurará elegir el mejor alojamiento posible, dentro de lo disponible en lugares remotos, como H pequeños, M y ByB, enfatizando los atributos expresados en el mensaje. En cualquier caso, será requisito indispensable de cualquiera de ellos, excluyendo campings, que se tratan más adelante, contar con lo siguiente:

-Sistema de sanitización regular y al día de todas sus dependencias.
-Sistema de calefacción,
-Sistema de aire acondicionado donde las circunstancias lo requieren.
-Disponibilidad de agua caliente
-Baños higiénicos, limpios y separados de cocina, habitaciones y sitios de estar.
-Ubicación en zonas sin riesgos por fenómenos naturales, amenazas sanitarias, acciones delictuales, zonas de conflictos sociales, etc.
-Sistema de disposición, tratamiento y/o evacuación de residuos que evite contaminación del entorno.
-Personal capacitado a cargo de las diversas funciones, en particular: administración, mantención y reparaciones, vigilancia, ventas.
-Sistemas de control de plagas, básicamente de bloqueo y que no dañen el ambiente ni sus recursos naturales.
-Contar con elementos de primeros auxilios equipados suficientemente como para prestar atención primaria en casos de emergencia y efectuar un traslado adecuado de eventuales accidentados o enfermos.
-Indicaciones al personal y clientes para el uso eficiente de energía y agua.
-Sistema de luces exteriores que no causen contaminación lumínica de la atmósfera (alumbramiento hacia abajo o direccional en casos estrictamente necesarios).
-Vías de escape seguras y debidamente señalizadas en caso de siniestros.
-Equipos de comunicación, que permitan informar de situaciones eventuales de emergencia a Unidades de Rescate o Centros de Primeros Auxilios, para la asistencia oportuna de eventuales personas accidentadas o enfermas.4.2.3.- Alojamiento en campings

Siempre se elegirán campings autorizados y que cuenten o cumplan, al menos con:
-Sistema de sanitización regular y al día de todas sus dependencias
-Localización en sitios autorizados por los dueños, concesionarios o administradores del área y libres de riesgos que puedan ocurrir por causas naturales o acción humana.
-Localización en sitios limpios, sin contaminación por basuras, desechos o actividades humanas que amenacen la salud y seguridad de los pasajeros.
-Área convenientemente demarcada y señalizada, que evite el levantamiento de polvo por el paso de los vehículos que estén autorizados.
-Entrega de instructivo básico con normas de conducta para los pasajeros.
-Baños higiénicos de estructura sólida, permanentemente limpios, con sistema regular de desinfección, limpieza y mantención.
-Agua fría y caliente para el aseo personal de los clientes.
-Sitios bien separados y limpios, con plan de mantención regular,
-Sistema de disposición, tratamiento y/o evacuación de residuos, que evite la contaminación del entorno.
-Ubicación en zonas sin riesgo por fenómenos naturales, amenazas sanitarias, acciones delictuales, zonas de conflictos sociales, etc.
-Prohibición expresa de desarrollar actividades que resulten perjudiciales o perturben la estadía de los demás pasajeros.
-Abastecimiento básico de alimentos no perecibles y otros insumos de emergencia para los pasajeros.
-Personal capacitado a cargo de: administración, mantención y reparaciones, vigilancia, ventas.
-Sistemas de control de plagas, básicamente de bloqueo y que no dañen el ambiente ni sus recursos naturales.
-Contar con elementos de primeros auxilios equipados suficientemente como para prestar atención primaria en casos de emergencia y efectuar un traslado adecuado de eventuales accidentados o enfermos.
-Indicaciones al personal y clientes para el uso eficiente de energía y agua.
-Sistema de luces exteriores que no causen contaminación lumínica de la atmósfera (alumbramiento hacia abajo o direccional en casos estrictamente necesarios).
-Contar con elementos para la preparación de alimentos que eviten la contaminación del entorno y la realización de fogatas.
-Equipos de comunicación, que permitan informar de situaciones eventuales de emergencia a Unidades de Rescate o Centros de Primeros Auxilios, para la asistencia oportuna de eventuales personas accidentadas o enfermas.

4.2.4.- Campamentos de apoyo
Se refiere a aquellos campamentos que deben levantarse como consecuencia de un viaje que requiere pernoctar a la intemperie en algunas de sus etapas. En tales casos, éstos deberán cumplir o contar con:

-Autorización para establecer el campamento en los lugares elegidos con anticipación.
-Información a las autoridades pertinentes y oficina administrativa del prestador sobre el itinerario y ubicación de los campamentos
-Disponer de un sistema de baños químicos transportables.
-Disponer de contenedores u otros depósitos herméticos que permitan trasladar la basura y deshechos hasta puntos de disposición atendidos regularmente por servicios de aseo.
-Expresa prohibición de eliminar desechos o basuras en la ruta o lugares de campamento.
-Contar con elementos de primeros auxilios equipados suficientemente como para prestar atención primaria en casos de emergencia y efectuar un traslado adecuado de eventuales accidentados o enfermos.
-Contar con elementos para la preparación de alimentos que eviten la contaminación del entorno y la realización de fogatas.
-Sistema de luces exteriores que no causen contaminación lumínica de la atmósfera (alumbramiento hacia abajo o direccional en casos estrictamente necesarios).
-Disponer de carpa (s) y otros equipos básicos, como sacos de dormir, cocinillas, lámparas y reservas de combustible, que permitan sustituciones en casos de emergencia.
-Equipos de comunicación, que permitan informar de situaciones eventuales de emergencia a Unidades de Rescate o Centros de Primeros Auxilios, para la asistencia oportuna de eventuales personas accidentadas o enfermas

4.2.5.- Ambientes interiores
En todos los establecimientos y centros de alojamiento se cautelará la limpieza e higiene permanente de los recintos, evitando la presencia de moscas, insectos u otros animales en el interior de los recintos, suciedad sobre infraestructura, equipos, utensilios, indumentarias del personal, entorno. Asimismo, se procurará una decoración y ambientación acorde con la cultura y tradiciones del lugar, enfatizando los elementos de autenticidad y correspondencia con el tipo de productos y actividades ecoturísticas que ellos acogen.

En todos los casos se evitará la existencia permanente o temporal de elementos de cualquier índole que amenacen la seguridad de los huéspedes, como escalones no señalizados, tablas sueltas, elementos cortopunzantes, pisos resbalosos, bordes sin barandas, etc. En los casos que estas situaciones fueren inevitables deberá advertirse de modo claro y visible acerca de los riesgos.

4.2.6.- Servicio de recepción e información al pasajero
Se deberán programar los arribos de modo que los pasajeros no deban efectuar esperas de atención superiores a 5 minutos, y cuando así fuere, los pasajeros deberán ser informados de antemano y contar con un lugar de espera confortable y adecuado. Nunca deberá arribarse con pasajeros antes de la hora del check in, obligándolos a esperas prolongadas e imprevistas. Si así ocurriera, el transportista u operador responsable deberá solucionar el problema sin que el pasajero sufra incomodidad alguna.

En caso que, por atraso del hotel, no se contare con las habitaciones listas, el Hotel será responsable de solucionar el problema al pasajero sin esperas ni incomodidades de ninguna índole.

El personal de recepción deberá saludar siempre con cordialidad y explicar al pasajero en que consistirá el registro respectivo en el establecimiento de alojamiento, proveyéndole los formularios correspondientes. Luego deberá explicar en secuencia los servicios básicos, las fuentes de información con que contará y las indicaciones principales de seguridad, respondiendo con cortesía a todas y cada una de las consultas del pasajero. Si estas se prolongaren en exceso deberá comprometerse a atender el detalle de las consultas inmediatamente después de su instalación.

Finalmente deberá indicar claramente (y cuando lo amerite con un plano claro) acerca de cómo arribar a su habitación y la ayuda con que contará para ello. La asistencia en el traslado de equipaje es un servicio del establecimiento que deberá manifestarse siempre, no obstante el pasajero pueda rehusarlo. La propina no constituye obligación alguna del pasajero y bajo circunstancia alguna deberá presionárselo para que la efectúe, ni tratarlo con menor cortesía que al resto de los pasajeros.

4.2.7.- Seguridad de la infraestructura y equipos.
El Establecimiento, exceptuando campamentos temporales siempre deberá contar con sistemas de seguridad para objetos valiosos que transporte el pasajero, incluyendo elementos personal o equipos mayores.

Al efecto, los establecimientos deberán contar con sistemas en la propia habitación del pasajero, y ser operados con clave o llaves de acceso a las que sólo el pasajero tiene acceso, o con depósito en bóvedas o cajas de seguridad centrales del hotel. En todos estos caso el Hotel deberá dejar constancia del valor depositado, y responder por eventuales robos o pérdidas por un monto debida y anticipadamente conocido por las partes.

En el caso de campamentos y excursiones se enfatizará la necesidad d no trasladar objetos personales de valor, y no habrá obligación de establecer sistemas de seguridad como los más arriba señalados.

5.- GASTRONOMÍA Y ALIMENTACIÓN
5.1.- Mensaje
La oferta de EcoAustral persigue que la alimentación en sus programas se desarrolle en forma segura para las personas, privilegiando la autenticidad y enfatizando los platos del lugar, pero considerando al mismo tiempo alternativas para personas con requerimientos especiales, procurando anticipar estos requerimientos previamente al arribo de los visitantes. Siempre deberá contarse con reservas de alimentos envasados, no perecibles, agua sanitizada y elementos de desinfección de alimentos y utensilios para su manipulación.

5.2.- Conductas

5.2.1.- Características de los diversos recintos de los establecimientos.
Los recintos de almacenamiento y preparación de alimentos en hoteles, moteles, ByB, y restaurantes deberán cumplir estrictamente con todas las normas sanitarias y de higiene que le sean aplicables, tanto a sus instalaciones como a su operación, de acuerdo a su calidad de prestador autorizado, manteniendo un plan de limpieza y sanitización regular de todas ellas. En consecuencia, deberán estar en condiciones de exhibir las autorizaciones y resultados de control por los organismos que proceda al día.

Los recintos deberán ser en lo posible lavables, incluyendo paredes techos y pisos. Asimismo, los equipos deberán mantenerse en impecable estado de limpieza, incluyendo artefactos electrodomésticos, útiles y equipos de cocina, mesones, etc.
Los recintos de almacenamiento deberán ser secos y con buena ventilación, conforme a las normas

.5.2.2.- Disposición de desechos de alimentos
Los desechos y restos de alimentos deberán evacuarse permanentemente de la cocina y disponerse en contenedores alejados de ese recinto que no emitan malos olores ni produzcan derrame de líquidos al exterior, evitando moscas y otros insectos, así como recontaminación de la zona o del interior del establecimiento.

5.2.3.- Calidad sanitaria de los alimentos e insumos
En todos los casos que sea posible el establecimiento deberá exigir certificación sanitaria de los insumos o alimentos comprados a terceros.

5.2.4.- Control de calidad
Todos los establecimientos deberán disponer un sistema de control de calidad de los alimentos preparados, que asegure la calidad y presentación de los platos que se emitan desde la cocina.

5.2.5.- Condición general y limpieza de recintos y utensilios
Tanto los recintos de restaurante, como todos los implementos empleados en ellos, cortinas, manteles, servilletas, vajilla, etc. deberán mantenerse en impecable estado de integridad y limpieza, sin roturas, saltaduras ni manchas.
La vajilla y cubiertos deberán ser revisados antes y durante su instalación en la mesa, retirando cualquier elemento que no esté en buena condición o limpio, evitando que el cliente se enfrente a esa circunstancia. Igual criterio se aplicará con la Carta y cualquier otro elemento considerado en la mesa.

5.2.6.- Presentación y aseo del personal.
El personal de los recintos de almacenamiento y preparación de alimentos deberá contar con uniforme blanco y gorros, además de fundas desechables para el calzado. En el caso de la operación de cocina, el personal deberá contar además con máscaras filtrantes de género para nariz y boca.

El personal deberá lucir pelo corto o tomado, uñas cortas y limpias. En el caso de heridas cortantes en las manos el personal sólo podrá operar una vez curada dicha herida y utilizando guantes que eviten todo contacto de la zona afectada con los alimentos.

No podrá trabajar en estas áreas personal afectado por gripes u otras enfermedades infecto contagiosas.
El personal deberá contar con duchas para casos que ameriten aseos iniciales, finales intermedios durante la jornada.

6.- GUÍAS
6.1.- Mensaje

Los productos de EcoAustral deberán ser servidos por Guías que cuenten con formación o entrenamiento acreditable o con experiencia satisfactoria y certificada por uno o más empleadores previos del área del ecoturismo. Los Guías deberán desempeñar su función con un nivel adecuado y evidente de conocimiento en las actividades y atractivos en que se desenvuelven, calidez y grata acogida a las demandas y necesidades de los ecoturistas. Asimismo, deberán tener capacidad de liderazgo y para enfrentar situaciones imprevistas, y dominar en forma satisfactoria el idioma del grupo que dirigen. Esto último deberá demostrarse a través de la fluidez de sus explicaciones, la percepción contínua y satisfactoria del grupo, y la facilidad del Guía para entender las preguntas que se le formulen.

Por último, los Guías deberán contar con formación general satisfactoria y actualizada acerca de la cultura e historia del lugar, región y país en que se desenvuelven.

6.2.- Conductas

6.2.1.- Certificación
Los Guías deberán contar con Certificados que den cuenta de su calidad de tales en sus áreas de especialidad, provenientes de instituciones de educación o capacitación o de empleadores activos en ecoturismo, en que conste la aprobación satisfactoria de su formación, entrenamiento o experiencia, según corresponda.

6.2.2.- Idiomas
Los Guías que intervengan en Actividades guiadas en otro idioma que español, deberán acreditar su capacidad para guiar en el idioma de que se trate, a través de certificados de instituciones de educación o capacitación, Institutos Culturales o Empleadores vigentes en Turismo, que den cuenta de su nivel adecuado para guiar grupos en su campo de actividad.

6.2.3.-Primeros auxilios y salvamento
En todos los casos, los Guías deberán contar con entrenamiento acreditable de Primeros auxilios y supervivencia/salvamento. Será deseable que presenten además entrenamiento en manejo de equipos de comunicación de emergencia y conductas ambientalmente responsables en ecoturismo o turismo de naturaleza.

6.2.4.Licencia de conducir
Los Guías deberán contar con licencia de Conducir al día, aunque no desempeñen rol de conductores de los vehículos durante la actividad.

6.2.5.- Condición de salud acreditable
Los Guías deberán contar con certificados de salud (física y mental) en que se deje constancia de su adecuada condición para cumplir las actividades en que se desempeñan como Guías.
En general, los Guías deberán mantener y demostrar una condición física compatible con el nivel de esfuerzo que demanda la actividad que guían.

6.2.6.- Historia y cultura del entorno.
Los Guías deberán demostrar conocimientos acerca de la historia y cultura de la localidad, región y país en que se desenvuelven, haciendo especial énfasis en los aspectos geográficos, naturales, étnicos, sociales, económicos y políticos a esos niveles.

6.2.7.- Interpretación y relatos.
Los Guías desarrollarán su interpretación en base a relatos o narraciones (tipo Guión) que estarán debidamente escritos, aunque no sean leídos ni reproducidos exactamente igual durante la actividad. En dichos documentos deberá constar el relato correspondiente a cada tramo, hito o atractivo, actividad, u otro aspecto destacable durante el desarrollo de su guía.

6.2.8.- Actitud
Los Guías deberán ser cálidos, acogedores, afectuosos y seguros de sus capacidades, actuando como verdaderos líderes del grupo y abriendo en todo momento espacios de participación y contribución a los ecoturistas durante el desarrollo de las actividades.

6.2.9. Escuchar al cliente.
Los Guías deberán tomar debida nota de las necesidades y aspiraciones de los turistas en el desarrollo de las excursiones e informarlas a su empresa, con el fin de mejorar permanentemente el producto que se ofrece. Asimismo, cuando lo amerite deberán presentar a discusión propuestas concretas formuladas por ellos y que tiendan a mejorar aspectos importantes de las actividades.

6.2.10.- Honestidad y responsabilidad en la información.
Los Guías deberán responder las preguntas de los ecoturistas con honestidad y objetividad, citando las fuentes de información en los casos que éstas les sean conocidas. Cuando no conozcan una respuesta deberán señalarlo claramente, tomar nota y comprometerse a responderla al regreso a la base, o a enviarla por e mail o correo al regreso de los turistas a sus puntos de origen. Deberán dar estricto cumplimiento a este compromiso.

6.2.11.- Guía de Apoyo.
En cualquier excursión o viaje deberá siempre contarse con dos personas en condiciones de guiar al grupo, de modo que si el titular se ve impedido por razones de fuerza mayor de seguir cumpliendo su actividad, pueda ser de inmediato reemplazado por su segundo.

6.2.12.- Presentación personal.
Los Guías deberán siempre mostrar una presentación personal impecable, dentro de las posibilidades que permita el terreno, mostrando su equipamiento e indumentaria operativa, limpia, ordenada y accesible.

6.2.13.- Instrucciones a los ecoturistas.
Al inicio y periódicamente durante la actividad Guiada, el Guía deberá transmitir claras instrucciones al grupo acerca del programa y conductas esperadas de los ecoturistas, uso de los equipos y materiales y advirtiéndoles en forma particular acerca de eventuales riesgos y de las acciones de conducta ambientalmente responsable que deben observar en todo momento. Asimismo, en esas oportunidades el Guía deberá explicar los planes de contingencia ante situaciones que alteren el programa de la excursión o alguna de sus actividades.

6.2.1.4.- Cancelación de una actividad.
El Guía podrá cancelar temporal o definitivamente una actividad en caso de riesgo para la integridad física o metal de cualquiera de las personas del grupo, informando de tal determinación y sus causas a todos los miembros. La actividad se reanudará en tanto se subsane el problema o se establecerá fecha de común acuerdo para llevarla a cabo con posterioridad.

6.2.15.- Alteraciones de Itinerario o programa.
Los Guías no podrán efectuar cambios en el programa de las actividades a su propio arbitrio, excepto que condiciones extraordinarias así lo requieran. Con todo, podrá acoger sugerencias del grupo para ajustes menores, que se formulen por unanimidad y que, no atrasen el programa en su conjunto, no pongan en riesgo la seguridad del grupo y no generen necesidades de mayores recursos humanos, materiales o de tiempo.

6.2.16.- Revisión de Animales, equipos e Insumos.
El Guía deberá supervisar y participar personalmente del proceso de revisión de la condición del personal, equipos, animales y demás recursos e implementos a ser empleados durante una excursión, dando su conformidad para su utilización.

"ESTE MANUAL NO TIENE OTRO PROPÓSITO QUE SER UNA GUÍA PARA SERVIR EN LA MEJOR FORMA POSIBLE A UN GRUPO DE CLIENTES QUE COMPARTEN - NO SÓLO EL AFÁN DE DISFRUTAR LA NATURALEZA - SINO DE HACERLO CON PLENA CONCIENCIA E INTERÉS EN EL VALOR DE SU CONSERVACIÓN. POR ELLO ADMITIMOS QUE CADA DÍA PODREMOS PERFECCIONAR UN POCO MÁS ESTE INSTRUMENTO, CON LA AYUDA DE LA EXPERIENCIA Y NUESTROS PROPIOS AMIGOS Y VISITANTES DE TODO EL MUNDO".

Santiago, Enero del 2002
INVERSIONES Y TURISMO
DE INTERESES ESPECIALES S.A.
ECOAUSTRAL

subir